Typologie zákazníků: jak jednat s prodávajícími i kupujícími nemovitostí

Typologie zákazníků je klíč k efektivnímu jednání s lidmi při prodeji nebo náboru. Dělí je podle temperamentu na čtyři typy, přičemž každý z nich má jiné vnitřní motivace, něco jiného na něj funguje a něco jiného ho odradí od uzavření obchodu.

Kdo typ zákazníka pozná už po telefonu, má napůl vyhráno. Poznat ho lze podle dvou věcí: tempa a zaměření. Z jejich kombinace vyjdou čtyři typy.

Cholerik je rychlý, zaměřený na fakta a prioritou jsou pro něj čas a peníze. Sangvinik je rychlý, zaměřený na emoce a priorita je pro něj zábava. Melancholik je pomalý, zaměřený na fakta a ocení kvalitu otázek i odpovědí a flegmatik je pomalý, zaměřený na emoce a důležitá je pro něj harmonie.

Čistý typ skoro neexistuje, každý má v sobě něco ze všech. Pod tlakem, v únavě nebo s hladem se ale ukáže ten převažující.

V článku se dočtete:

• Co je typologie zákazníků a proč na ní záleží u každého prodeje
• Jak poznat, jaký typ zákazníka máte před sebou
• Jak jednat s cholerikem
• Jak jednat se sangvinikem
• Jak jednat s melancholikem
• Jak jednat s flegmatikem
• Jak typologii využít při plánování prohlídek a jednání s více lidmi
• Proč do toho jít s realitní kanceláří RE/MAX Delux v Brně
• Proč se stát makléřem v realitní kanceláři RE/MAX Delux v Brně
• Časté otázky k typologii zákazníků

Nejdůležitější informace o typologii zákazníků v kostce:

• Cholerik – důležité jsou pro něj čas a peníze. Chce fakta bez oťukávání a na schůzku vám klidně dá jen 10 minut.
• Sangvinik – rozhoduje podle zábavy. Kupuje všemi smysly, nesnese kritiku a na prohlídku často dorazí pozdě, proto ho nedávejte na první termín.
• Melancholik – rozhoduje se podle kvality otázek a odpovědí. K domu přijede i 20 až 30 minut před prohlídkou a smlouvu si chce přečíst v klidu doma.
• Flegmatik – rozhoduje podle harmonie. Neumí říct ne, na stejnou hodinu klidně pozve 5 nebo 6 makléřů a o prodeji často rozhoduje někdo jiný.
• Rozpoznání – převažující typ poznáte podle tempa (rychlé, nebo pomalé) a zaměření (fakta, nebo emoce).

Text vychází z webináře, který pro makléře sítě RE/MAX vedla Ivana Bystroňová, lektorka komunikace se specializací na obchodní telefonování a typologii klientů v realitách. Desetiminutovou ukázku z webináře najdete níže.

Co je typologie zákazníků a proč na ní záleží u každého prodeje

Typologie zákazníků dělí lidi podle temperamentu na čtyři typy: cholerik, sangvinik, melancholik a flegmatik. Každý z nich se jinak rozhoduje, jinak komunikuje a přesvědčí ho něco jiného.

Ze zákaznické typologie se v obchodě stala již dávno užitečná pomůcka. Většina lidí je kombinací dvou typů, nejčastěji cholerika se sangvinikem, nebo melancholika s flegmatikem.

Schopnost rozpoznat typ a umět s ním správně komunikovat je v mnoha případech alfou a omegou úspěšného obchodu. Ivana Bystroňová to poznala už v rádiu, kde prodávala reklamu. Se stejnými materiály a stejnou nabídkou jedna schůzka skončila podpisem na místě a druhá nijak.

Rozdíl nebyl v nabídce, ale v přístupu, který buď byl, nebo nebyl vhodný pro daný typ. U nemovitostí platí totéž a je jedno, jestli prodáváte sami, nebo jako makléř jednáte s majitelem o zakázce. O prodeji jsme více psali například ve článcích Kompletní průvodce prodejem v roce 2026 a Jak prodat byt nebo dům v Brně bez realitky.  

Typologií jsme se také zabývali v následujícím podcastu. Poslechněte si ho.

Jak poznat, jaký typ zákazníka máte před sebou

Nejdřív určete tempo, teprve potom zaměření. Tempo poznáte během pár vteřin podle toho, jak člověk mluví a jedná. Zaměření až podle toho, na co se ptá a co ho zajímá.

Tempo poznáte podle těchto rysů:

• Pomalé tempo (introvert) – tento člověk vás nechá mluvit, naslouchá, ptá se opatrně a spíš se zeptá, jak to chcete vy, než aby určoval pravidla. Také je opatrný ve zvedání cizích čísel a když nemá klid, telefon nezvedá.
• Rychlé tempo (extrovert) – tento člověk reaguje rychle a hned jde do akce. Telefon zvede kdekoliv – v obchodě i za volantem.

Zaměření ukáže, co člověk potřebuje slyšet:

• Fakta – chce čísla, pravidla a jasnou strukturu. Vzletná slova a přídavná jména ho matou, protože si z nich nic neodškrtne.
• Emoce – důležité jsou pro něj obrazy, pocity, příběhy a lidi kolem. Potřebuje si věci osahat a zajímá ho třeba i to, kdo bude bydlet vedle.

Podle tempa a zaměření poté rozdělujeme lidi na čtyři typy:

Typ	Tempo	Zaměření	Co ho přesvědčí	Po telefonu	Na prohlídce	Čemu se vyhnout
Cholerik	rychlé	fakta	čas a peníze	jde rovnou k věci, často se nepředstaví	projde byt za pár minut a hned rozhodne	zdržování, oťukávání, „to nejde“
Sangvinik	rychlé	emoce	zábava	popíše, kde je a co dělá	chce zážitek, všechno zkouší, často přijde pozdě	kritika, nuda, detaily smlouvy
Melancholik	pomalé	fakta	kvalitní otázky a odpovědi	klidný hlas, představí se, hned má otázky	přijde dřív, vrací se do místností, nedá nic znát	pozdní příchod, neznalost, zlehčení otázky
Flegmatik	pomalé	emoce	harmonie	vlídný, rád povídá, schůzku nabídne sám	příjemné povídání, rozhodnutí odkládá	tlak, konflikt, rozhodování za něj

 

Zaměření prodávajícího prozradí i inzerát, pokud ho nepsala AI. Majitel zaměřený na fakta napíše stručně: 59 m², 2. patro, zasklená lodžie, cena, telefon. Emoční majitel vyjmenuje hřiště, školky i metro a byt je u něj „slunný, prostorný a vzdušný, s příjemnými sousedy“. Takovému prodávajícímu často nejde jen o cenu, ale i o to, komu prodá. Chce, aby se tam nastěhovala třeba mladá rodina, která do domu zapadne.

Jak jednat s cholerikem

Cholerik klade důraz na čas a peníze. Chce fakta rychle a bez omáčky a zkouší, jestli se ho bojíte. Mluvte stručně a jděte rovnou k věci. Nemá rád „to nejde“, nabídněte mu tedy vždy nějaké řešení. Ivana Bystroňová ho přirovnává ke lvu. Obchodně ho má ale nejraději. Kdo vydrží první vrčení a testování, získá věrného klienta, který ho dál doporučuje. Síla ctí sílu.

Při prodeji: prohlídka a rezervace

Termín prohlídky vám po telefonu rovnou oznámí. Buď ho zařiďte, nebo nabídněte jiný náhradní termín. Byt proletí za pár minut a hned řekne, co si myslí.

Hlídejte si, kdo rozhoduje. Jednou s kupující na prohlídku přišla kolegyně z práce, cholerička, která byt doporučila. Když pak kupující psala samé pochybnosti, stačil jeden telefonát s její kolegyní a odpoledne byla rezervace podepsaná.

A když chtěl cholerický kupující od rezervace odstoupit, protože mu makléřka opakovala, co bez papírů nejde, Bystroňová za ním zajela pro jediný podpis a zbytek vyřídila s jeho asistentkou.

Při náboru zakázky

Když mu zavoláte, často se ani nepředstaví a rovnou vyhodnocuje, jestli mu nekradete čas. Nepředčítejte mu jeho vlastní inzerát, řekněte, kdo jste a kdy se můžete přijít podívat. Bystroňová jednou volala majiteli, který měl v inzerátu „RK nevolat“, a slyšela: „Vy neumíte číst?“. Odpověděla, že umí, jen si chtěla ověřit, že tak špatný inzerát napsal zrovna on. Majitel se zeptal, jak to tedy má napsat, a domluvili si schůzku.

Cholerik nesnáší oťukávání. Když vám dá 10 minut, po deseti minutách vás klidně vyprovodí. Přineste cenovou mapu a strategii, smlouvu s ním nečtěte slovo od slova. O provizi se bude přetahovat, protože zkouší, jestli si stojíte za svým. Kdo neustojí vlastní provizi, toho podezírá, že nedokáže ubránit ani jeho požadavky.

Jak jednat se sangvinikem

Sangvinik klade důraz na zábavu. Rozhodují u něj emoce, rád je středem pozornosti a nudu ani kritiku neodpustí. Bavte ho, dejte mu zážitek a nezahlcujte ho detaily. Ivana Bystroňová ho přirovnává k lachtanovi, který potřebuje publikum. Když se začne nudit, umí být protivný a seknout jako cholerik. Doporučí vás dál, věrný ale moc není. Jeho oblíbený makléř je ten, kdo se o něj zrovna zajímá.

Při prodeji: prohlídka a rezervace

Na prohlídku nejspíš přijde pozdě, proto ho nedávejte na první ani druhý termín. Naplánujte ho jako posledního nebo samostatně a zpoždění nekomentujte. Kupuje všemi smysly. Připravte občerstvení, vůni a nechte ho všechno vyzkoušet, klidně i napustit vanu. Bystroňová k tomu dále říká: „Vůbec bych se nebála dát do vany i oblíbenou vůni, ať se tam zabublinkuje. Čím větší blbost, tím je to lepší, protože to prostě takhle funguje.“

Jedna kupující Bystroňové volala, že na prohlídku nepřijdou, protože byt nemá balkon a manžel kouří. Nadchla se ale pro šatnu, a tak ji Bystroňová pozvala, ať si v ní spolu zatancují. Přijeli o čtvrt hodiny později. Po tanci v rozsvícené šatně kupující sama rozhodla, že budou kouřit na chodbě, a z bytu jeli rovnou podepsat rezervaci.

Při náboru zakázky

Po telefonu ho poznáte až po chvíli, protože začne vyprávět, kde je a co zrovna dělá. Smlouvu s ním neprocházejte bod po bodu, stačí co, za kolik, na jak dlouho a provize. Podklady od něj nečekejte poštou. Ofoťte je na místě nebo si pro podpis zajeďte. Jinak ho budete nahánět, a to už je kritika, kterou vám neodpustí.

Jak jednat s melancholikem

Melancholik klade důraz na kvalitu otázek a odpovědí. Hodnotí, jak přesně odpovídáte na jeho otázky a jak chytré otázky kladete vy jemu. Všímá si detailů, drží slovo i čas a od vás čeká totéž.

Nespěchejte, buďte připravení a co slíbíte, splňte na minutu. Ivana Bystroňová ho přirovnává k bobrovi, který si všechno promyslí, a když mu hráz spadne, postaví ji znovu. Je kritický a nedá nic znát. Kdo si ale získá jeho důvěru, má nejvěrnějšího klienta.

Při prodeji: prohlídka a rezervace

K domu přijede i 20 až 30 minut dřív, projde si okolí a klidně se zeptá sousedů. Nemovitost proto připravte hodinu předem a dejte ho na prohlídku jako prvního.

Zpoždění s výmluvou na zácpu vám neodpustí, protože jel stejnou zácpou a dorazil včas. Prohlídky bývají delší, vrací se do místností a skříňku otevře i čtyřikrát. Nechte ho a počítejte s tím, že si při rozhodování vezme čas na rozmyšlenou.

Jeho otázku nikdy neshazujte. Jedna budoucí makléřka RE/MAX se kdysi jako kupující na prohlídce domu u Olomouce zeptala na výkon digestoře. Makléřka se zasmála, ať si ji zapne a vyzkouší, koho to prý zajímá. V tu chvíli kupující věděla, že dům od ní nekoupí, i když se jí i partnerovi líbil. Stačilo otázku pochválit, přiznat, že odpověď neví, a slíbit, že ji zjistí a večer pošle mailem.

Při náboru zakázky

Po telefonu vás zasype otázkami: jak dlouho jste na trhu, co je ve smlouvě, jaké jsou sankce. Volejte s jasným důvodem a s otázkou k inzerátu, ze které pozná, že jste ho četli. Ptejte se třeba na něco, co v něm chybí. Než svolí ke schůzce, bude si vás chtít proklepnout, a tak si rovnou domluvte, kdy zavoláte. Den a hodinu řekněte nahlas a dodržte je. Závazky bere vážně.

Jedna majitelka chtěla dům prodávat sama. Bystroňová jí po prvním odmítnutí volala vždy ve středu v 15:00 a pokaždé slyšela ne. Když kupci majitelky nedostali hypotéku, ozvala se sama a pozvala ji na schůzku s manželem. Bystroňová dům nabrala, prodala a s rodinou pak uzavřela další dva obchody.

Sama k tomu říká: „Ne každé ne je odmítnutí napořád. U typu, který má v sobě velkou preferenci melancholika, je to ale i malinko testování vašeho charakteru, vašich hodnot a toho, jací jste lidsky (…), protože on ve vás musí mít důvěru.“

Na schůzku přineste tištěné materiály a dbejte na oblečení i přesnost. Po vašem odchodu si všechno nastuduje a ověří si vaše reference. Smlouvu s ním projděte, hlavně práva a povinnosti, a nechte mu ji k prostudování. Odcházejte s přesným termínem další schůzky a počítejte s tím, že vám smlouvu může vrátit plnou připomínek.

Jak jednat s flegmatikem

Flegmatik klade důraz na harmonii. Je klidný, vlídný a neumí říct ne, takže schůzku dostanete snadno. Rozhodnutí ale ne. Jakmile ho dostanete pod tlak nebo do konfliktu, strčí hlavu do písku a přestane brát telefony. Ivana Bystroňová ho přirovnává k retrívrovi: je loajální, empatický a vidí za tři rohy.

Na to, jak s ním pohnout, přišla až po letech. U jednoho majitele firmy strávila dvě příjemné hodiny s chlebíčky a odcházela bez dohody. Na schodech potkala jeho společníka, cholerika, a s ním se domluvila za dvě minuty. Od té doby za každým flegmatikem hledá člověka, kterému věří a který za něj rozhoduje. Může to být partner, dítě, kamarád i sousedka.

Při prodeji: prohlídka a rezervace

Na prohlídku nepřijde sám, ale s někým, komu věří. Toho člověka si získejte. Jeden makléř prováděl flegmatickou kupující, kterou doprovázela známá, sama makléřka. Kupující se byt líbil, známá ale pochopila, že jí utíká provize, a začala ho rozmlouvat. Když kupující napsala, že se chce dívat jinde, makléř jí poslal kritickou SMS a vyhodil ji tím z harmonie. Bystroňová mu poradila omluvit se a nabídnout známé spolupráci. Nakonec z toho byly tři obchody a 550 000 Kč na provizích.

Při náboru zakázky

Po telefonu jsou to podle Bystroňové nejpříjemnější hovory. Neodmítne vás, rád povídá a pozve vás. Jen vám neřekne, že na stejnou hodinu pozval dalších pět makléřů. Proto se podle Bystroňové ptejte také na tyto otázky:

„Kdo vám pomáhá s prodejem? Komu věříte? S kým se radíte? Komu můžeme ukázat i smlouvu, abyste na to nebyl sám?“

Smlouvu u něj nenechávejte. Domů přijde ten, kdo rozhoduje, a smlouvu, u které nebyl, smete ze stolu. Problémy neřešte před ním. Když makléřka na schůzce trvala na tom, že bez chybějící kuchyňské linky se byt špatně prodá, majitel zavolal vnukovi, dostal vynadáno a schůzka skončila slovy „poradím se“. Stačilo říct, že kuchyň vyřešíte během prodeje.

Jak typologii využít při plánování prohlídek a jednání s více lidmi

Na první termíny dejte melancholika nebo cholerika. Oba přijdou na minutu, melancholik spíš dřív. Sangvinika naplánujte jako posledního nebo samostatně, protože se nejspíš zpozdí a rozhodí vám celý den. Když po melancholikovi přijde cholerik, nevadí to. Zájem dalšího kupujícího je vidět a melancholika to spíš popožene.

Kdo prodává nebo kupuje ve dvou, bývá často opakem svého partnera. Když vám volá rychlý extrovert, počítejte s tím, že doma sedí klidný introvert, a naopak. Ivana Bystroňová už podle telefonu odhaduje, koho potká v obýváku. Cholerik navíc u inzerátu málokdy nechá svoje číslo. Telefon zvedá introvertní partner, dítě nebo soused, rozhoduje ale on. Už při prvním hovoru se proto ptejte, kdo všechno bude na schůzce.

Proč do toho jít s realitní kanceláří RE/MAX Delux v Brně

Ivaně Bystroňové trvalo zhruba 15 let pokusů a omylů, než přišla na to, jak pohnout s flegmatikem. Vy si tím projít nemusíte, stačí svěřit prodej profesionálům a můžete prodat rychleji, výhodněji a s menšími starostmi.

My v RE/MAX Delux za vás uděláme správný odhad ceny, přípravu nemovitosti, home staging, marketingové materiály, vytvoříme inzerát a kvalitní smlouvy. Díky našemu know-how pak dokážeme prodat vaši nemovitost až o 17 % výhodněji.

RE/MAX Delux hodnotí více než 2 400 klientů na Google a Firmy.cz známkou 4,9 z 5. Kancelář je navíc šestinásobným držitelem ocenění Realitní kancelář roku Moravy.

 

Chcete prodat rychleji a výhodněji s někým, kdo typologii rozumí?

Chci prodat s RE/MAX Delux

Proč se stát makléřem v realitní kanceláři RE/MAX Delux v Brně

Ušetříte si mnoho let pokusů a omylů a vše podstatné se naučíte za pár měsíců po nástupu. Hned po nástupním kurzu navíc dostávají makléři 50 % z provize, zkušení 80 %.

Typologii osobnosti, psychologii prodeje a komunikaci na schůzce i prohlídce probíráme v interním mentoringu, který běží souběžně s RE/MAX Akademií. První nábor nemovitosti navíc dělá nováček často společně s mentorem. Více jsme o tom psali v článku Proč s námi jako realitní makléř uspějete.

 

Chcete poznat klienta už po telefonu? Zkuste to s RE/MAX Delux.
Chci pracovat s RE/MAX Delux | Kontaktujte nás